對客服務大練兵 · 言與行中見品質

淮安楚韻文旅

為了不斷總結和提升工作技能，增強自身的服務意識、服務標準，提升景區景點的整體服務品質，維護集團的良好企業形象。楚韻文旅集團-景域驢媽媽陪伴運營團隊組織開展了一次關于“楚韻文旅景區（點）人的言與行”的培訓。

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此次培訓對象為楚韻文旅集團各景區（點）一線面客工作人員，于5月24日-25日分兩批培訓，近200人參加，涵蓋售票、檢票、講解、保安、保潔等各崗位，全員齊參與，為集團歷來最全面、規模最大的一線人員全員培訓。

培訓內容主要圍繞“三語言五手勢”、“三先五會”展開，主要在于提升一線面客人員的服務意識與服務品質。

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遇到游客先注視、先微笑、先問候，做到會導覽、會表演、會細節、會贊美、會合作，一句親切的問好、一個標準的手勢，將會為游客的旅途增添一絲絲暖意。如何規范的使用問候語、歡迎語、歡送語，如何正確的使用相關手勢引導，員工們在講師的帶領下，認真細致的學習。

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一是小組式學習，提高積極性。打破常規臺上講課臺下聽課的方式，重新排列桌椅，形成小組探討式桌面布置，每組推選小組長，提高員工的積極性和參與性。

二是場景演練，變所學為所用。結合售票、文創銷售、保潔、保安等崗位，模擬場景，邀請員工上臺演練，將“三語言五手勢”、“三先五會”的理論應用于場景實踐，員工積極踴躍參加，氛圍活躍。

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通過此次培訓，進一步提高了楚韻文旅集團員工的服務意識與服務技能，以優質服務，提升游客體驗、提升景區形象。后續，楚韻文旅集團將繼續從多維度、多層次開展系列培訓，以培訓促提升，強團隊促發展。